单项选择题
受理客户投诉时只顾按部就班地处理，不能及时安抚客户情绪，甚至态度恶劣，与客户起正面冲突，这是（）的负面行为。
A.问题解决及创新 B.以身作则 C.客户导向 D.团队管理
单项选择题 信守诺言、客观公平、公正无私是对“（）”词条的解释。
单项选择题 以下不是坚韧抗压的正面行为的是（）。
填空题 （）是指能通过自身的思想、理念、行为等，让别人自愿作出改变。
