单项选择题 为了做好客房的接待服务工作，服务员应学习（），掌握客人在饭店住宿的过程中，可能产生的各种心理需求，从而对客人产生的心理活动进行针对性的服务。

单项选择题 沟通过程中的参照系，是指每个人各自的文化背景、教育程度、经历、经验、智力水平，同时也包括有（）的内容。

单项选择题 客房卧室电冰箱的箱体内外要求做到清洁（），这是对电冰箱清洁保养的标准之一。