单项选择题 对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

多项选择题 客服代表接听电话时，须始终保持（）的工作态度，保持声音柔和自然、语速适中、音量适中。

单项选择题 （）是风险转移的最有效的办法。