判断题 客运服务人员的“外貌、言语、表情、举止”会影响铁路旅客的感知觉。

判断题 建立良好的沟通渠道或者氛围，要注意对话平等，尊重对方，态度诚恳，不要高高在上，也不必卑躬屈膝。

判断题 服务可以储存。