单项选择题 在投诉受理阶段，客服员必须（），耐心倾听客户诉求。

单项选择题 客户投诉时都会有情绪激动、（）的表现。

单项选择题 顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。