填空题 提高服务质量最常用的方法是定点超越和（）。

填空题 流程分析是指通过分解组织结构和架构，（）客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

填空题 广告是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员（）的活动。