多项选择题
接听电话热线的客服人员，声音就是面向用户的脸。说话的音量要适中，语气要柔和、语调要平稳，通过声音要让用户感到亲切、可信。切忌在接听电话、和交谈过程中出现哪些失礼、不当的言行（）
A.与用户纠缠、争执不休 B.抢在用户之前，先挂断电话 C.倾听用户陈述时，沉默许久，毫无反应 D.装腔作调、拿腔拿调 E.表示出不耐烦或反感
多项选择题 在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
单项选择题 按电信行业规定，对于用户投诉要保证件件有回音，事事有处理，并应在几天之内答复用户（）
单项选择题 长途客运的司乘人员要为旅客营造一个温馨、轻松又相对安静的乘车环境，而不应该怎么做（）
