多项选择题
员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）
A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的 B.忠诚是客户满意的直接结果 C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响 D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的 E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
多项选择题 下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）
多项选择题 关于服务目标，下列说法正确的是（）
单项选择题 某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）
