填空题 基于服务的特点，服务广告要努力实现将（）有形化，消除顾客的不确定心理。

填空题 服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。

填空题 顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。