填空题 客户经理在服务过程中要站在（）的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

填空题 服务人员应对服务对象进行准确的（），并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

填空题 服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为（）角色，而不是性格角色和生活角色。