填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。

填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。

问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？