多项选择题
以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。
A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
B、把“有求必应”和主动服务相结合
C、良好的服务需要保持一种弹性
D、良好的服务要严格按照企业制度进行
E、在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则
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多项选择题
关于大客户的服务理念，以下说法正确的是（）。
A、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关
B、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润
C、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径
D、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务
E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服务 -
多项选择题
下列有关六西格玛方法的说法正确的是（）。
A、六西格玛是一种思维方式、一种决策方法
B、六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题
C、六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合
D、六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错
E、六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加 -
多项选择题
弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是（）。
A、选择激励手段，要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段
B、明确目标的标准不宜过高
C、如果不从实际出发，只从管理者的意志或兴趣出发，那么推行对员工来说是不可能收到激励作用的
D、正确认识被管理者需要的多层次性
E、正确识别与挑选激励因素
