单项选择题
服务质量管理人员认识差距是指（）。
A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
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单项选择题
（）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
A、服务传递差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务质量感知差距 -
单项选择题
关于服务流程优化的方法，当企业的外部及内部环境相对稳定时，一般采用（）。
A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法 -
单项选择题
（）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。
A、内部改造法
B、系统化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法
