单项选择题
同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。
A.无形
B.不一致性
C.不可分割
D.无存货
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单项选择题
2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（）。
A.可靠性
B.保证
C.关怀
D.有形 -
单项选择题
服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。
A.感知
B.过程
C.风险
D.绩效 -
单项选择题
顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。
A.过程
B.主观性
C.整体性
D.客观性
