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单项选择题
服务环境很拥挤，但又没有顾客走开，可能得到的是低质量的服务。指的是服务供需平衡中的（）
A.需求过度
B.需求大于最优服务能力
C.供需平衡
D.服务能力过剩 -
单项选择题
（）向服务供应商抱怨，并且极力向周围的人及朋友、亲戚传播你负面消息。
A.消极者
B.发言者
C.发怒者
D.积极分子 -
单项选择题
（）乐于向服务人员抱怨，认为抱怨对社会有益且有效。
A.消极者
B.发言者
C.发怒者
D.积极分子
