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多项选择题
处理投诉的艺术包括（）。
A.善用语言
B.与员工沟通
C.善用法律法规
D.灵活处理
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填空题
处理紧急突发事件时，既要维护好（）的合理权益，又不能损害（）的利益。 -
填空题
（）的理念已成为酒店经营者的共识。
