多项选择题
案例分析题顾客投诉处理
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。
A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人
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多项选择题
本案例给我们的启发有哪些？请在下列选项中选出合适答案：（）
A.本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。
B.当下，对于住店客人本人必须持有效证件入住酒店有着非常严格的规定，酒店这样做也是有一定风险的。
C.案例中的情况应该通过客人的家人发送给酒店证件照片的方式留存客人证照，以防万一。 -
多项选择题
上述案例给予我们有怎样的启发，请在下列选项中选出合适答案：（）
A.行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。
B.行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾，应加强员工在遇到此类事情时的语言表达方式。
C.值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人大多都会理解。
D.对员工的操作规程加强培训。
E.寄存行李时应注意轻拿轻放。 -
多项选择题
通过上述案例，酒店应接受哪些教训？请在下列选项中选出合适答案：（）
A.加强服务规范的培训
B.加强员工责任心的培训
C.同行数个房间的客人务必明确各自付账与否的责任
D.收取顾客押金应向客人说明押金的用途
E.加强员工操作规程的培训
