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填空题
（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
【参考答案】
亲切
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服务人员良好的心理状态是（）的前提。
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心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。
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