单项选择题
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到首先要调整心情，有了愉快的心情，才会有发自内心的（），并用声调来表达友好、亲切的微笑。
A.热情
B.热爱
C.微笑
D.阳光
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单项选择题
信息技术的突飞猛进推动了了客户关系管理的发展，以下哪个选项不属于信息技术对客户关系管理的影响？（）
A.自动化
B.信息化
C.理念变革
D.协作能力 -
多项选择题
软切换最主要的目的是为移动中的手机提供基站之间无缝的通信体验，降低手机掉话的概率，可以把软切换分解为（）
A.软切换前
B.软切换后
C.软切换加
D.软切换去 -
判断题
在中级话务员客户投诉处理技能中，讲到寻求双赢的原则，就是通过妥善处理客户的投诉让客户满意而归，不再继续投诉。
