单项选择题
当用户情绪激动时，以下哪项我们不应该做：（）。
A.适当的闭口不言，保持沉默
B.不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的”
C.先询问、再道歉
D.使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他
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多项选择题
如何正确理解客户投诉：（）。
A.没有”客户投诉“，只有”客户机会”
B.投诉是渠道、机会
C.使你看清工作中的问题
D.使你赢得更多忠诚的客户 -
单项选择题
对客户问题的正确认识：（）。
A.客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处
B.客户舍不得花钱，太小气
C.客户的警告是吓唬人的，不用理会
D.客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪 -
多项选择题
在客户投诉时如何进行责任划分：（）。
A.先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
B.先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
C.我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
D.客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属
