单项选择题
酒店各一线部门员工对客人之间是直接、面对面进行的服务。这体现了面对面服务的特点()
A.具有明确的目的性
B.顾客与服务员的关系是一种特殊的陌生人关系(被社会认可的)--暂时性与角色化
C.顾客与服务人员之间的合理交往范围受到服务性质与内容的限制(与服务有关的信息交流占主导)
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美国心理学家J.R.Averyill 认为个人控制有三种形式。人们通过作出某种行为反应,来直接影响或改变即将发生的某一事件的客观属性,属于这三种形式的()
A.行为控制
B.认识控制
C.决策控制