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多项选择题
对处理客人投诉的艺术方法有很多种如交友法、快速反应法、充分沟通法和（）
A.降温法
B.移步法
C.双赢法
D.剥洋葱法 -
多项选择题
处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
A.换位思考
B.客人永远是对的
C.不因小失大，必要时把“对”让给客人
D.双利益”原则 -
多项选择题
酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
A.对无形服务的不满
B.酒店管理不善
C.客人自己心情不好
D.客人对酒店的有关政策不了解或误解
