单项选择题
（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。
A.服务手段再造
B.服务程序再造
C.服务流程再造
D.服务定位再造
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单项选择题
按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。
A.专业型服务
B.服务公司
C.服务集团
D.售后服务 -
多项选择题
服务环境设计的关键问题有（）等。
A.位置和建筑
B.风格和视觉
C.声音和触觉
D.气味和氛围
E.联觉和布局 -
单项选择题
（）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。
A.人员展示
B.品牌载体展示
C.信息沟通展示
D.服务环境展示
