单项选择题
在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研
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单项选择题
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4 -
单项选择题
在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。
A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩 -
单项选择题
在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
