单项选择题
顾客不仅仅购买和使用服务，他们还积极地影响服务交付过程，以下说法正确的是（）
A.顾客共同生产会给员工带来压力，降低他们的满意度，当他们与顾客的价值观、兴趣或知识有差异时，更是如此
B.顾客的言行不会影响他们和其他人的服务体验质量
C.顾客的言行不会影响一线员工的生产力
D.即便顾客积极地参与了服务过程，他们通常也不会感到自己获得了更大的价值
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单项选择题
与实体产品不同，消费者在购买服务之前是无法看到、尝到、感觉到、听到或闻到的，这体现了服务的（）
A.未知性
B.不确定性
C.特殊性
D.无形性 -
单项选择题
当公司发觉，让实体产品与众不同变得越来越难时，他们应转向（）
A.服务的差异化
B.服务的多样化
C.服务的及时性
D.服务的价值性 -
单项选择题
公司的服务质量在每次服务中都会受到考验，根据服务-质量模型，研究人员已经确定服务质量的五个决定性因素，按重要性对这五个决定性因素进行降序排列为（）
A.有形性、可靠性、响应性、可信度、同理心
B.有形性、响应性、可靠性、可信度、同理心
C.可靠性、有形性、响应性、可信度、同理心
D.可靠性、响应性、可信度、同理心、有形性
