单项选择题
解释是对事情如何和为什么发生以及为何采取某种措施的事实性描述。在向客户提供解释时，服务提供者通常应该（）
- A.设想标准化的解释对人人都适用
B.与客户分享他们的或他们公司的问题
C.设想客户对金融服务产品有深入的理解
D.客户需要的或想知道的事情做出解释
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单项选择题
客户忠诚代表客户对公司人员、产品或服务的一种依恋或偏好的感情。下列关于客户忠诚的正确陈述是（）A、研究表明，经历过问题或者有过投诉，然后得到卓越客户服务的客户比从未有过问题的客户更加忠诚B、为获得客户忠诚，公司仅需对客户的需求提供基本的满足
A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确 -
单项选择题
在金触服务业中，有一些因素对提供客户服务构成了挑战。关于这些因素的一种正确陈述是（）
A.金融产品是有形的
B.客户服务受到被称为同步生产与消费的过程的影响
C.提供卓越客户服务的现金奖励只有在服务被提供时才能实现
D.服务恢复更可能使客户转变成批评者而不是拥护者 -
单项选择题
当艾瑞卡·诺德斯汤姆将一位客户的电话转接给同事斯瑞恩·休斯顿时，她在转接电话之前将客户的姓名和客户请求的性质告诉了休斯顿先生。在该转接方式中，诺德斯汤姆女士使休斯顿先生对客户的电话有所准备，同时也使客户不必重复这些信息而节省了时间。在这种情况下，诺德斯汤姆女士使用得转接类型称为（）
A.协商转接
B.盲目转接
C.冷转接
D.回呼转接
