多项选择题
酒店工作中，经常会有宾客对管理和服务不足之处提出投诉，处理宾客投诉的基本原则包括（）
A.宾客第一原则
B.充分理解宾客
C.认真处理原则
D.充分维护酒店形象
E.快速处理
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多项选择题
从宾客的角度看，酒店产品由（）部分构成。
A.物质产品
B.感觉上的享受
C.酒店设施设备
D.心理上的感觉
E.酒店的位置 -
单项选择题
酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营，被称为（）
A.集约化战略
B.成本领先战略
C.差异化战略
D.集中化战略 -
单项选择题
（）的建立和运行可以有效地引导舆论，使之朝着有利于酒店的方向发展，避免谣言四起。
A.总经理责任制度
B.“发言人制度”
C.危机管理制度
D.责任人制度
