单项选择题
关于投诉预防的措施和运作机制，以下哪项说法是不正确的？（）
A.落实首问责任制
B.定期回顾与经验总结
C.对于抱怨客户的建议只需记录就可以了
D.高效的投诉处理流程
E.应急预案和快速反应
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单项选择题
面对主导型客户的投诉时，以下哪种方法是错误的（）
A.替对方做决定
B.清楚、具体、击中实质
C.抓住问题、不跑题
D.注重事实
E.提供的事实有逻辑性 -
单项选择题
对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务专员采取何种处理方式最佳？（）
A.为避免使客户尴尬，应回避此类问题。
B.直接问，因为客户会理解服务专员必须这么做
C.解释提问的正当理由，并获得客户许可再问
D.提问时避免与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对。
E.写在纸上给客户看，请他回答 -
单项选择题
良好的提问技巧，可以帮助服务专员（）
A.更加详细准确的判定故障现象。
B.了解客户需求，以提供相应的产品和服务。
C.引导与客户交流谈话的方向
D.确认客户投诉中的问题原因。
E.以上皆是
