判断题
一般来讲，许多客户对其不满采取消极态度，只是说说而已，他们是否采取行动，在某种程度上取决于客户是想保持其原有供应商还是转向新的供应商。
【参考答案】
正确
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判断题
客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息，不过这种负面的宣传不会对企业有很大的影响。 -
单项选择题
除了公平赔偿外，顾客在期待过程公平中，希望抱怨过程的政策、规定和（）公平。
A.结果
B.金额
C.时限
D.相互对待 -
单项选择题
下列关于服务补救的说法不正确的是（）
A.服务补救是企业针对服务失误采取的行动，即在服务过程中，若服务传递系统失误，服务人员对客户的投诉和要求所表现的态度、内容和形式
B.承认存在的问题、解释原因、道歉、补偿和改进、承担责任等做法会使抱怨的顾客满意
C.不理睬客户要求、责备、降低服务档次、不承认任何错误、推卸责任等做法会使抱怨的顾客不满意
D.对服务失误采取适当的、良好的补救策略，可以使愤怒的、感到灰心的客户变成忠诚的客户，所以在服务过程中不一定要坚持第一次就把事情做好
