单项选择题
面对客户投诉时，服务人员应具备什么样的素养与心情？（）
A.关怀包容、换位思考
B.同仇敌忾、团结对外
C.忍耐应付、伺机反击
D.表示热忱、实际拖延
E.冷静观察、突破心防
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单项选择题
在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？（）
A.如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性
B.保持对客户使用尊称“您”的好习惯
C.询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？”
D.在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述
E.当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话 -
单项选择题
面对分析型的客户投诉时，我们应采取什么样的态度与应对方式？（）
A.强迫他们迅速做出决定
B.动之以情，请他们谅解我们的难处
C.使他们兴奋、有乐趣
D.使用精确的语言与明确的证据向其解释说明
E.主导性的态度与话语 -
单项选择题
对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）
A.投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
B.接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
C.投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
D.只有那些不忠诚的客户才会投诉
E.处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求
