多项选择题
下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
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多项选择题
服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。
A．是进行服务创新和改进的工具
B．有助于服务机构树立整体观念
C．有利于开展关系营销
D．有利于降低顾客购买服务产品的风险 -
多项选择题
由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A．交际线
B．内部交际线
C．外部交际线
D．能见度界线 -
多项选择题
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准
