多项选择题
问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题。例如（）。
A.是不是该项服务的顾客？
B.公司有多少这样的顾客？
C.什么样的指导对客户来说是很重要
D.顾客如何分层
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多项选择题
在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。
A.可靠性
B.确实性
C.无形性
D.有形性 -
多项选择题
卷烟零售客户的满意度监测内容运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的（）。
A.严谨性
B.适用性
C.完整性
D.科学性 -
多项选择题
客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是（）的信息收集方法。
A.最详细
B.最基础
C.最原始
D.最有效
