多项选择题
客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理
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多项选择题
企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性 -
多项选择题
实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本 -
多项选择题
根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性
