单项选择题 在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任，而是全员的责任属于（）。

单项选择题 下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是（）。

单项选择题 客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）。