单项选择题 客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）。

单项选择题 下列选项中，不属于系统包括的内容的是（）。

单项选择题 在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（）。