判断题 客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。

判断题 客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。

判断题 投诉其实是客户给墓地管理单位再度提供改善的机会，使有意见客户重新接受我们。