单项选择题 （）是指服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。

单项选择题 关于服务流程优化的方法，当企业的外部及内部环境相对稳定时，一般采用（）。

单项选择题 （）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。