单项选择题 “三个规范”的实施对企业的投诉处理体系能体现（）的思想，提供具有很强操作性的方法。

单项选择题 投诉处理的全过程与控制，包括监视和审核，就应该从识别投诉顾客的需求开始，直至（）投诉顾客需求为止。

单项选择题 由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。