判断题 同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

判断题 解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。

判断题 提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。