判断题 话务员在服务时要使用礼貌规范的服务用语，讲话彬彬有礼。

判断题 营销能力是指话务员在处理呼入和呼出电话时能及时把握客户的商业需求及个人需求，但没有满足客户需求的能力。

判断题 情绪控制能力是指能控制个人工作情绪，能引导客户情绪，为不同情绪的客户提供专业、全面、正确的解答。