单项选择题 乘客投诉责任认定办法的原则是：坚持以事实为依据，法律（企业规章）为准绳和“（）”。

单项选择题 《投诉性质划分和乘客投诉责任认定办法》中规定，重大投诉是指因发生轻微的纠纷当事人不冷静寻衅闹事使事态恶化，甚至上升到（），给集团公司造成恶劣影响。

单项选择题 《投诉性质划分和乘客投诉责任认定办法》中规定，发生纠纷驾驶员故意停车不走或刁难乘客属于（）。