单项选择题 在实际工作中，并非每一个直接为客户提供服务的员工都能胜任自己的工作。为提高员工的服务能力，一方面，管理者应对员工进行严格的（）；另一方面，企业要对员工进行定期的培训。

单项选择题 企业的高层主管依赖于那些与客户打交道的人员，这些人员直接为客户服务，他们的所知所感以信息传递的方式传达给高层主管。这就是（）。

单项选择题 许多服务只能在顾客到达的同时才开始“（）”，生产的同时也就被顾客消费掉了。服务的这种特性使得服务质量不可能预先“把关”，使得服务中发生的质量问题难以“返修”。