问答题
熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
（1）明确了服务产品的总体及格要求； （2）明确了产品服务总体对接的要求； （3）明确了客户服务的基础构筑的要求。
填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
填空题 （）又称实质产品，是指产品为满足消费者特定需要的本质内容，如功能、功效等。
