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单项选择题
饭店不能为顾客提供预点的菜肴，旅馆不能兑现旅客预定的票务，理发店不能为顾客剪出理想的发型。这些都属于（）
A.结果性失误
B.程序性失误
C.互动性失误 -
单项选择题
（）是旅游企业产品和服务的形式层和外延层。
A.物质层面
B.精神层面
C.社会层面 -
单项选择题
商务旅客就不同于度假旅客，这也决定了在面对面服务的过程中会有不同的服务内容。这体现了面对面服务的特点（）
A.具有明确的目的性
B.顾客与服务员的关系是一种特殊的陌生人关系（被社会认可的）--暂时性与角色化
C.顾客与服务人员之间的合理交往范围受到服务性质与内容的限制（与服务有关的信息交流占主导）
