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单项选择题
一线员工与顾客的人际交流失败，员工的服务态度和礼仪不当。属于（）
A.结果性失误
B.程序性失误
C.互动性失误 -
单项选择题
饭店不能为顾客提供预点的菜肴，旅馆不能兑现旅客预定的票务，理发店不能为顾客剪出理想的发型。这些都属于（）
A.结果性失误
B.程序性失误
C.互动性失误 -
单项选择题
（）是旅游企业产品和服务的形式层和外延层。
A.物质层面
B.精神层面
C.社会层面
