问答题
论述题
电话倾听有哪些技巧，请简述。
【参考答案】
（1）建立正确的倾听态度：正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现......
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问答题
请简述服务礼仪中的敬人三要素原则。 -
单项选择题
客服代表在何种状况不能使用电话静音功能？（）
A.与其他客服代表的谈话
B.打喷嚏
C.咳嗽
D.清嗓子 -
单项选择题
客户代表在电话服务过程中对立竿见影型客户的正确应对措施为（）。
A.我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
B.为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
C.针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
D.作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
