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单项选择题
当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。
A.聆听
B.接受
C.尊重
D.重视 -
单项选择题
在客人投诉的时候，要让客人觉得你很在乎他的投诉，不要急于（），否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
A.辩解
B.解释
C.插嘴
D.反驳 -
单项选择题
处理投诉只有在（）的状态下才能有利于解决问题。
A.镇定
B.冷静
C.心平气和
D.理智
