多项选择题
在饭店服务的现场管理中必须关注的重点服务对象一般指（）。
A.重要客人以保证接待的规格与水平
B.爱挑剔、难以满足的客人以便做好各项接待工作
C.对饭店投诉过的客人以化解客人心中的疙瘩
D.有生理缺陷的客人以防止受冷落、受怠慢
E.消费低廉的客人以防止受冷落、受怠慢
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多项选择题
服务现场是饭店服务质量得到最终体现的场所，饭店必须加强服务现场的管理，作为饭店管理者必须做好的工作有（）。
A.加强对客交流
B.控制服务标准
C.关注重点服务
D.处理饭店服务质量投诉
E.做好饭店人力资源调度 -
多项选择题
在开展饭店服务质量活动中，必须开展对饭店员工的服务质量教育活动，其教育内容包括（）。
A.上岗前教育
B.质量意识教育
C.质量标准教育
D.服务技能培训
E.质量管理方法教育 -
多项选择题
服务质量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是（）。
A.员工的因素
B.原材料因素
C.设施设备因素
D.操作和工作方法因素
E.环境因素
