多项选择题
服务流程设计的一般过程包括（）
A.确定提供服务产品的服务流程的类型
B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C.解决服务流程中的瓶颈问题
D.对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E.选择基本的流程技术
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多项选择题
服务交互产出模型中，可见要素包括（）
A.无生命环境
B.接触员工
C.接受服务的顾客
D.在场的其他顾客 -
多项选择题
服务质量测量的范围包括（）
A.服务内容
B.服务过程
C.服务结构
D.服务结果
E.服务影响 -
多项选择题
在服务管理中，管理人员应研究（）问题。
A.明确不同接触程度对经营管理的影响
B.明确本组织属于那一类体系
C.减少不必要的面对面服务
D.提高前台的服务工作效率
E.提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F.工薪制度与服务体系分工是否相配
