多项选择题
门店主管在进行柜面的投诉管理时，要把握投诉管理的（）层面的工作。
A.处理好客户界面
B.找到责任人，分析问题性质
C.对相关责任人提出改进建议或批评与处罚
D.触类旁通分析问题根源，制定改进措施
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多项选择题
受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（）
A.安抚客户情绪
B.引至洽谈室
C.注意观察客户是否携带摄影录音设备
D.防范客户情绪过于激动 -
单项选择题
调查时间较长的复杂案件，注意随时与客户保持联系，告知（）
A.处理结果
B.处理进展
C.最终答复
D.处理完成时间 -
多项选择题
预防突发事件的发生，可从哪几方面着手（）
A.定期进行服务状况调查，对相关指标进行评价和判断，查找柜面服务隐患
B.针对服务隐患，提出风险警示，制订实施预防预警措施
C.定期组织柜面进行应急处理预案演练，提高防范和应急处理工作水平
D.安排好突发事件中和突发事件后处理各种问题的合适人选
